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酒店前台投诉及处理方法

发布者: 发布时间:2014/8/25 11:00:18 阅读:次 【字体:

  当酒店前台收到客人的投诉的时候,前台的工作人员不必慌张。首先我们要判断客人的投诉是善意的还是恶意的。其次要分析客人的心理状态,是想发泄、还是希望得到尊重、或是想得到陪偿等等,根据不同的客人的心理状态做出对应的解决办法。

酒店前台

  1、投诉宾客的心理

  ①善意的投诉;

  1) 真心、热情提出建议:生活严谨认真的客人;

  2) 想表现自己见多识广:表现欲强且有一定知识的客人;

  3) 想挽回损失、保全面子;自我保护意识强的客人,了解服务规范;

  ②恶意的投诉;

  1)借提发挥:自控性不强或遇事惯性太强的客人;

  2)无理取闹:无端生事、情绪不稳定、素质较低的客人;

  3)有意敲诈:存心不良、另有他图的客人;

  2、投诉宾客的心态

  ① 求尊重;

  1) 境外欧美、亚洲接受高等教育程度的客人;

  2) 介绍东西方文化差异造成的投诉(案例“DO you share this room?”);

  一、 外宾对床单要求不能有毛发;

  二、 小孩在大堂摔倒(国内外保安不同的处理方法);

  ② 求理解;

  ③ 求补偿;

  百分之八十的宾客会选择补偿,有些客人无论饭店方有无过错,或问题不论大小,都会前来投诉。其真正目的不在事实本身,而在于求补偿,尽管他可能一再强调“这不是钱的事”(商务型宾客);

  ④ 求发泄;案例“四次电话送拖鞋还没送到房间”;

  ⑤ 求试探;

  1)内行知难而退;2)外行得寸进尺;3)案例:“大堂休息处禁止吸烟?”

  3、投诉宾客的性格分析

  ① 理智型宾客;②失望型宾客;③发怒型宾客;

  三、平息宾客投诉的沟通技巧

  ① 移情法;

  顾名思义,“移情法”就是通过语言和行为举止的沟通方式向宾客表示遗憾、同情,特别是在宾客愤怒和感到非常委屈的时候的一种精神安慰。

  “移情法”用语举例:

  我能明白你为什么觉得那样┄┄

  我能理解你现在的感受┄┄

  那一定非常难过┄┄

  遇到这样的情况,我也会很着急┄┄

  我对此感到遗憾┄┄

  ② 三明治法;

  “三明治法”就是告诉我们与宾客沟通时如何避免说“不”的方法。“三明治法”就是两片“面包”夹拒绝;

  第一片“面包”是:“我可以做的是┄┄”告诉宾客,你会想尽一切办法来帮助他,提供一些可选择的行动给宾客。

  第二片“面包”是:“你能做的是┄┄”告诉宾客,你已控制了一些情况的结果,向宾客提出一些可行的建议。

  “三明治法”用语举例:我们可以做┄┄;您可以做┄┄

  ③ 谅解法;

  “谅解法”要求受理人在接受宾客的投诉时,迅速核定事实,并向宾客表示歉意,安抚其情绪,尽量用宾客能够接受的方式取得宾客的谅解的方法。

  “谅解法”用语举例:

  避免说:“您说的很有道理,但是┄┄”

  应该说:“我很同意你的观点,同时我们考虑到┄┄”

  ④ 3F法;

  “3F法”就是对比投诉宾客和其他宾客的感受差距,应用利益导向的方法取得宾客谅解的一种沟通技巧,是心理学中从众心理的一种应用。

  “3F法”用语举例:

  宾客的感受(feel):“我理解你为什么会有这样的感受”。

  别人的感受(felt):“其他宾客也曾经有过同样的感受”。

  发觉(found):“不够经过说明后,他们发觉这种规定是保护他们的利益,您也考虑一下好吗?”

  ⑤ 7+1说服法;

  “7+1说服法”就是针对宾客投诉的产品或服务进行分段说明与宾客体验相结合,以取得宾客认同的一种沟通技巧。

  “7+1说服法”要点:

  与宾客讨论,使之分段同意;宾客的体验;

  ⑥ 引导征询法;

  “引导征询法”是一种为了平息宾客不满,主动了解宾客的需求和期望,取得双方认同和接受的沟通技巧。

  经验告诉我们,单方面地提出宾客投诉处理方案往往会引起宾客的质疑和不满,那么我们可变化一种思路来主动询问宾客希望的解决方法,有时却更能被宾客所接受。

  “引导征询法”用语举例:

  “您需要我们怎样做您能满意呢?”

  “您有没有更好的处理建议呢?”

  “你觉得另外几种方案那一种合适呢?”

  服务失误出现后的顾客期望和补救程序表

  顾客期望企业补救方式

  道歉亲自道歉,即使服务失误不是由饭店造成的。但是仅仅道歉远远不够

  合理补偿由与顾客直接接触的员工当场对顾客做出合理的补偿

  善待顾客真诚地对待那些遇到服务失误的顾客,主要是安抚他们的情绪

  超值补偿把顾客认为有价值的东西送给顾客,有些情况下,合理补偿就可起到作用

  遵守承诺与顾客接触的员工对服务补救中所做的一切承诺都必须兑现

  思考:道歉、投诉常用英语?

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